Alternative Streitbeilegung: EU-Verordnung über Online-Streitbeilegung (ODR-VO) aufgehoben
Informationspflichten für Websites (Webshops, Online-Marktplätze)
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Durch das Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) wird die EU-Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ADR-RL) umgesetzt.
Nach diesem Gesetz können sich Unternehmer bei Streitigkeiten mit Verbrauchern anstelle eines Gerichtsverfahrens freiwillig auch einem alternativen Streitbeilegungs-Verfahren unterziehen. Das Gesetz gilt für entgeltliche Verträge über Waren und Dienstleistungen, egal ob innerhalb oder außerhalb des Internet.
Zusätzlich gilt noch bis 20.Juli 2025 für Online-Verträge die EU-Verordnung über Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ODR-VO). Diese Verordnung wurde mit Wirkung vom 20. Juli 2025 aufgehoben. Für Websites (insbesondere Webshops) bedeutet das, dass dann die diesbezüglichen Informationspflichten wegfallen und daher die Websites entsprechend angepasst werden müssen, um nicht irreführende Informationen zu enthalten.
In Deutschland wird im Hinblick auf die dortigen Abmahnungen ausdrücklich davor gewarnt, nach dem 20. Juli noch (irreführende) Informationen über die dann nicht mehr existierende Online-Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform) auf der Website zu haben.
Die Bestimmungen des AStG gelten aber weiter.
Folgende Stellen zur alternativen Streitbeilegung (kurz: AS-Stellen) wurden durch das Gesetz eingerichtet:
Abhängig von der angebotenen Leistung eines Unternehmens können mehrere AS-Stellen zuständig sein. Ihren jeweiligen Zuständigkeitsbereich regeln die einzelnen AS-Stellen selbst.
Die AS-Stelle „Schlichtung für Verbrauchergeschäfte“ ist für Verbrauchergeschäfte aller Art zuständig.
Für Webshops bzw. Online-Streitigkeiten ist zusätzlich (wenn nicht ausnahmsweise auch eine der anderen Schlichtungsstellen zuständig ist) in der Regel der „Internet-Ombudsstelle“ die zuständige AS-Stelle. Für Webshops bzw. Online-Streitigkeiten gibt es also regelmäßig (mindestens) zwei zuständige AS-Stellen.
Die Teilnahme am Schlichtungsverfahren ist grundsätzlich freiwillig.
Nur in gesondert gesetzlich geregelten Fällen besteht für Unternehmen bestimmter Branchen ausnahmsweise eine Verpflichtung zu einer Teilnahme. In der Regel ist die Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren bzw. die Unterwerfung unter eine AS-Stelle freiwillig.
Das Verfahren wird mit dem Einlangen einer Beschwerde des Verbrauchers bei einer der zuständigen AS-Stellen eingeleitet. Es besteht keine Rechtsanwaltspflicht.
Wenn sich ein Unternehmer freiwillig verpflichtet hat (oder aufgrund gesonderter gesetzlicher Vorschriften dazu verpflichtet ist), sich einem AS-Verfahren bei einer oder mehreren zuständigen AS-Stellen zu unterwerfen, hat er den Verbraucher über die zuständige(n) AS-Stelle(n), der (denen) er sich unterworfen hat, zu informieren und dabei auch die Website-Adresse der betreffenden AS-Stelle(n) anzugeben.
Nähere Informationen zu den allgemeinen Bestimmungen der außergerichtlichen Streitbeilegung finden Sie im Merkblatt Alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten.
Allgemeine Informationspflichten (§ 19 AStG)
Unternehmer (auch Webshop-Betreiber) sind grundsätzlich nicht verpflichtet, sich einem derartigen AS-Verfahren zu unterwerfen.
- Wenn Sie sich jedoch freiwillig einem AS-Verfahren unterwerfen, haben Sie Ihre Kunden auf Ihrer Website davon zu informieren und, wenn Sie AGB verwenden, diese Information in Ihre AGB aufzunehmen – beides unabhängig von einem konkreten Streitfall. Diese Information hat auch einen Link zur jeweiligen AS-Stelle (bzw. zu den jeweiligen AS-Stellen) anzugeben (§ 19 AStG). Für Webshops bzw. Schlichtungen bezüglich Online-Streitigkeiten bietet sich der Internet Ombudsstelle als solche freiwillige AS-Stelle an. Aber auch die freiwillige Unterwerfung unter die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte ist möglich.
Formulierungsvorschlag:
„Wir unterwerfen uns Verbrauchern gegenüber einem alternativen Streitbeilegungsverfahren bei folgender Alternativen Streitbeilegungsstelle: ……………………………………………………………………………………………………… (z.B. Internet Ombudsstelle: https://www.ombudsstelle.at).
Sie können Ihre Beschwerde auch direkt bei uns bei folgender E-Mail-Adresse einbringen: ……………………………………… (z.B. beschwerde@unternehmen.at)“
Wer sich nicht einem Schlichtungsverfahren unterwirft, braucht darüber vorweg auf seiner Website nicht zu informieren.
Zusätzlich hat der Unternehmer den Verbraucher im konkreten Streitfall (wenn keine Einigung erzielt werden kann) auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger (E-Mail) auf die für den Streitfall zuständige(n) AS-Stelle(n) (im Internet also in der Regel Internet-Ombudsstelle und Schlichtung für Verbrauchergeschäfte) hinzuweisen. Gleichzeitig hat der Unternehmer anzugeben, ob er an einem AS-Verfahren teilnehmen wird.
Nicht geklärt ist, ob diese Informationspflicht im konkreten Streitfall auch denjenigen trifft, der sich vorher nicht einem Schlichtungsverfahren unterworfen hat. Nach den Materialien des Gesetzes (Erläuterungen zu § 19 Abs 3 AStG) trifft diese Verpflichtung nämlich JEDEN Unternehmer, also auch denjenigen, der sich vorweg nicht einem Schlichtungsverfahren unterworfen hat. Zur Sicherheit sollte also auch in diesem Fall eine Information erfolgen.
Im Anhang finden Sie ein Muster für diese Information im konkreten Streitfall für Webshops.
Zusätzliche Informationspflichten für den Online-Vertrieb (Art 14 Abs 1 ODR-VO)
Der Hinweis auf die Online-Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform) muss jedenfalls ab 20. Juli 2025 von den Webseiten entfernt werden.
Die im ersten Kapitel dargestellten Informationspflichten aufgrund des Alternative-Streitbeilegung-Gesetzes (AStG) gelten aber weiterhin.
In Deutschland werden falsche Informationen zur OS-Plattform abgemahnt. Obwohl seit 20. März keine Beschwerden mehr eingereicht werden können, wird in Deutschland vertreten, dass die Informationen dennoch erst ab 20. Juli entfernt werden sollen, nicht bereits ab 20. März. Dies deswegen, weil ja die ODR-VO und damit die Informationspflicht grundsätzlich noch weiter gilt. Allerdings darf kein Hinweis mehr gegeben werden, dass dort noch Beschwerden eingereicht werden können. Ab dem 20. Juli hat jedenfalls jeder Hinweis auf die OS-Plattform zu entfallen.
Zusätzlich ist zu beachten, dass der von der EU-Kommission eingerichtete Link "https://ec.europa.eu/odr" nicht mehr aktiv ist und nur mehr die beiden alternativen Links https://ec.europa.eu/consumers/odr/ bzw. https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=DE funktionieren.
Folgende Informationen sind ab 20.Juli irrelevant und von der Website zu entfernen:
Unabhängig davon, ob sich Unternehmer einer AS-Stelle unterworfen haben oder nicht, hatten sie nach der ODR-Verordnung, wenn sie Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge eingehen (egal ob der Vertragsabschluss über klassische Webshops oder via E-Mail oder sonstige Online-Vertriebsformen erfolgt) oder Online-Marktplätze betreiben auf ihren Websites Verbrauchern gegenüber (zusätzlich zu den obigen Informationspflichten nach dem AStG) einen
- Link zur sogenannten „Online Streitbeilegungsplattform“ (OS-Plattform oder online dispute resolution platform / ODR-platform) aufzunehmen. Dieser Link darf nicht versteckt sein, sondern muss für Verbraucher leicht auffindbar sein.
Es wird daher empfohlen, den Zugang direkt auf der Startseite einzurichten (z.B. durch einen Button: „Online-Streitschlichtungsplattform“). Ob eine Aufnahme ins Impressum ausreicht, ist noch nicht ausreichend geklärt.
- Weiters haben diese Unternehmen ihre E-Mail-Adresse anzugeben.
Letzteres ist schon bisher nach den diversen Impressumsvorschriften erforderlich. Es wird allerdings empfohlen, eine E-Mail-Adresse für Verbraucherbeschwerden unmittelbar bei dem Link auf die OS-Plattform anzugeben.
Formulierungsvorschlag (bisher):
„Verbraucher haben die Möglichkeit, Beschwerden an die Online-Streitbeilegungsplattform der EU zu richten: https://ec.europa.eu/odr.
Sie können Ihre Beschwerde auch direkt bei uns bei folgender E-Mail-Adresse einbringen: ……………………………………… (z.B. beschwerde@unternehmen.at)“
Auf Grund der Situation in Deutschland könnte bis 20. Juli folgende
Formulierung gewählt werden:
Formulierungsvorschlag (bis 20. Juli; danach zu entfernen):
„Für Verbraucher wurde von der EU eine Online-Streitbeilegungsplattform eingerichtet: https://ec.europa.eu/consumers/odr/
Mit 20. März 2025 wurde die Einreichung neuer Beschwerden eingestellt und werden nur mehr vorher eingereichte Verfahren weitergeführt.
Sie können Ihre Beschwerde auch direkt bei uns bei folgender E-Mail-Adresse einbringen: ……………………………………… (z.B. beschwerde@unternehmen.at)“
Konsequenzen bei Verstößen
Wird den Informationspflichten nicht nachgekommen, kann eine Verwaltungsstrafe in der Höhe von bis zu 750 EUR verhängt werden. Auch eine kostenpflichtige Abmahnung nach dem Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) ist möglich.
TO DO
Das müssen Sie tun, wenn Sie sich nicht einer AS-Stelle unterwerfen:
- Link zur OS-Plattform spätestens ab 20.7. löschen (bis dahin allenfalls richtigstellen)
- E-Mail für Kundenbeschwerden
- Information im konkreten Streitfall
Das müssen sie tun, wenn Sie sich einer AS-Stelle unterwerfen:
- Link zur OS-Plattform spätestens ab 20.7. löschen (bis dahin allenfalls richtigstellen)
- E-Mail für Kundenbeschwerden
- Unterwerfung unter ein AS-Verfahren (Info auf der Website, evtl. auch in AGB)
- Link zur AS-Stelle
- Information im konkreten Streitfall
Anhang
Muster Information gem § 19 Abs 3 AStG (Alternative-Streitbeilegung-Gesetz | Online-Geschäfte)
Information gem § 19 Abs 3 AStG
Gemäß § 19 Abs 3 AStG haben wir den Verbraucher, wenn wir mit diesem in einer Streitigkeit keine Einigung erzielen können, auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger (z.B. E-Mail) auf die zuständige Stelle zur alternativen Streitbeilegung, im Folgenden kurz AS-Stelle, hinzuweisen.
Wir haben zugleich anzugeben, ob wir an einem Verfahren teilnehmen werden.
Die für uns vorgesehenen AS-Stellen:
Schlichtung für Verbrauchergeschäfte
https://verbraucherschlichtung.at
Wir werden im folgenden Anlassfall:
………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…
(Angaben, auf die sich die Streitigkeit bezieht)
an diesem Verfahren
bei folgender/n Stelle/n:
o nicht teilnehmen
o teilnehmen bei folgender Stelle:
- Internet Ombudsstelle
- Schlichtung für Verbrauchergeschäfte
(zutreffendes ankreuzen).
Datum, ............. ………………………………………………..
Unterschrift des Unternehmers
Stand: 08.04.2025